近年来,随着移动互联网技术的广泛应用,越来越多的消费者习惯选择线上服务,尤其在当前防控新型冠状病毒感染肺炎疫情关键时期,通过线上服务有利于减少人员聚集和面对面接触,保障人民群众生命安全和身体健康。阳光人寿以极简服务理念、先进科技手段打造移动便捷、智能高效的“移动服务生态圈”,通过“阳光人寿”官方微信、“我家阳光”APP等线上服务平台,在“云”端为客户搭建了系列“空中”服务,目前可为客户提供包括契约、核保、回访、保全、理赔等服务项目。与传统方式相比,电子化“空中”服务更加便捷高效,由客户主动发起,缩短了服务时间,同时保障了客户充分了解服务内容的权利,人脸识别等新技术提升了客户身份真实性验证效果,不断改善保险消费者体验,充分保护消费者合法权益。

下面我们就跟随重庆的张先生体验一下阳光人寿的“空中”服务。

张先生是阳光人寿的老客户。最近,根据单位的安排,张先生需要到外地出差,考虑到出差时间长和近期疫情的情况,他希望在健康和意外方面给自己更多的保障。张先生将自己的想法告知了一直服务自己的阳光人寿重庆分公司工作人员,在详细了解了张先生的情况后,工作人员与张先生达成了一致意见,通过“全能宝”APP录入了投保信息,张先生通过微信查看投保信息并进行了确认。
投保后,张先生前往出差地工作,但因投保保额较高,公司需契约访谈后才能确认是否承保。如未完成契约访谈,将会导致张先生的保单无法承保而无法获得保障。在既往作业中,阳光人寿重庆分公司将联系外地机构工作人员上门与张先生进行面谈,传回资料后再进行审核,通常需要3-5天的时间才能完成。而现在,通过“空中”服务,当日即可完成面访。

阳光人寿重庆分公司的工作人员指导张先生完成“我家阳光”APP的安装并实名注册后,他通过“契约访谈”模块发起了与核保人员的视频连线。“您好,我是阳光人寿的工作人员,感谢您在我司投保《阳光人寿阳光行(无忧版)两全保险》,根据您的投保信息,现需对您的个人信息和家庭情况等内容做一个简单的了解,对提到的问题您如实作答即可。”面谈中对张先生的生活习惯、健康、财务等情况进行线上面对面的交流,整个“契约访谈”过程仅20分钟便已完成,接着张先生的投保信息顺利通过核保,保单当日承保生效。随后,张先生通过微信查阅到了电子保单,同时可以进行回执签收。

根据中国银保监会的规定,保险公司必须对购买了一年期以上人身保险产品的投保人进行回访,向消费者再次确认是否知悉保险合同相关的重要内容,强化消费者对保单重要信息的了解,也是对销售人员销售行为是否规范的再监督,这是保护消费者权益的一道重要屏障。

张先生在微信签收回执后,立刻收到提示是否选择“微信小程序视频回访”,张先生选择同意后,随即按照视频回访提示进入到视频回访流程。

回访中,首先对接受电子化回访的客户身份真实性进行验证,阳光人寿通过活体人脸核实身份、逐题作答人脸对比、投保人短信验证三重组合,确保投保人本人接受回访,保障了客户的知情权。

与传统电话、信函、上门等方式相比,电子化回访在客户回访时间的选择、回访服务的风险管控等方面,可更有效的保护消费者自身合法权益。

在完成回访后,张先生说到“我是阳光的老客户了,以前从投保到回访至少需要1周,而现在我不在重庆仅用1天就能完成全部流程,真的是太意外、太方便了,解决了我外地出差的后顾之忧。”

阳光人寿始终牢记“让人们拥有更多的阳光”公司使命,全面践行“以客户为中心”的思想,不断强化数字化服务的创新能力,“空中契调”“微信小程序视频回访”已走在行业前列,凸显出“阳光无处不在”的服务新思路,未来公司将继续坚持“让客户说好”的服务目标,深耕视频服务场景,带给客户更好、更快的保险服务体验。