2022年8月19日，由班牛主办的「Hello，Service！」——2022班牛智服未来大会暨产品发布会，在中国杭州隆重举办。 

顺如丰来实施部负责人Jenny Day，以《供应链数字化转型——顺丰携手同行》为主题，分享了过去几年他对于供应链数字化变革的研究成果。 

接下来，让我们一起回顾Jenny Day此次分享的全部内容，希望给你带来启发。 

分享内容： 

一、我们需要什么样的供应链？

经常会在客户的客服群里看到这样的几个问题，为什么订单有问题？现在的物流履约在哪里？回答这几个问题之前，我们不妨先回顾下。

在过去几年，电商渠道发生了巨大的变化，客服伙伴们会发现，渠道越来越分散，这也造成了客服服务难度越来越高，人力被分散，效率越来越低。而与之相对的，是公司成本的控制要求。

如何面对整个流通渠道的细分化，也是这两年行业共同探索的话题。

在我看来，真正的症结点就在于整个传统供应链链条上。如果把整个供应链比作手表，想要手表正常工作，那么每一个齿轮都应该在严丝合缝的运行，而当市场发生变化、渠道发生变化，这个手表内部齿轮突然就不能那么严丝合缝去运转，这时候想要解决问题，供应链也要发生变化。

因为一旦前端发生了变化之后，整个供应链的链条就变长了，变长就意味着，第一很多的响应不及时了，第二计划性也变弱了。我们尽量想把客户召回，尽量把商品提供给到客户，保证销售额的提升，同时面临非常大的一个问题——没有货了。

品牌方面临的一个巨大问题就是，渠道货源分布不协调，客服需要在各个平台上去调货，可能要动用公司内部资源整个平台上进行协作，这里面就存在很多部门相互协调的问题。包括客服团队在整个过程当中需要参与更多的协调工作，这也是整个供应链的发展方向———盘货的方向发展。

二、供应链发展为什么那么难

从传统计划经济向消费经济发展，行业内商家都想实现共享库存，盘活所有的库存，实现更高效的履约，但是这条路没有那么容易走。十年前有人提出一盘货的概念，十年后，真正达成这个目标的客户寥寥无几，无不是大厂龙头企业。

为什么会那么难呢？

在我看来，这可以从技术和运营两方面去看。

技术平台

技术的进步让我们可以快速搭建有效的技术平台，然后你会发现，最重要的也是最难的就是数据问题，数据的打通在整个供应链领域非常关键。当没有这个数据的时候，再强大的技术只是空中楼阁，必须要有最准确的数据，合理分析才可以把对应难点克服。

但研究数据我们发现，数据往往是割裂的，供应链有供应链的数据，物流有物流的数据，物流中台有物流中台的数据，前端有前端客服和消费者沟通的数据，这些对应的数据像是海上但一座座孤岛，彼此并没有真正打通，大部分的企业很难打通的。

而庞大但数据汇聚到一起，需要强大主数据系统去对数据进行运维和维护。系统后天每天产生的数据是非常庞大的，而我们真正看数据平台的时候，真的完整、合理吗？数据清理合理吗？ 

以顺丰举例，顺丰走到今天有超过10亿个消费者的数据，这些数据是干净的吗？这些数据清理是合理的吗？我相信每个企业都在数据治理上有痛点的，这也是我们这两年发现的，整个过程当中我们有非常好的数据底盘支撑，但缺乏很好的数据。

运营模式 

我做了15年供应链计划系统，当然很多项目我是在国外做的。当我回到中国做国内的项目的时候，我突然意识到一个非常重要的点，我们的文化和国外的文化不一样，不是说我们真的不能把计划系统做起来，但是这一块儿是相对薄弱的。

这和我们从小接受但教育理念有关系，我们的教育体系里面告诉我们什么？勇敢往前，不撞南墙不回头。国外教育理念永远和孩子说计划好你的未来，然后你再去做。

所以，他们的文化永远是PDCA，我们永远是DO再回CALL，这个天然在执行上有优势，所以我们执行力很强，顺丰执行力也很强。

那我们计划体系弱吗？坦率来讲有点弱，同样供应链来讲，供应链执行端是我们一直引以为傲的基础，但是走到今天，光有执行没有很好的计划，那么企业的成本降不下来，控制降不下来，能力提升不上去，所以这个时候要考虑整体的运营模式的转变，整个仓配模式的调整。

三、什么是可验证的有效解决方案

我是技术出身转作运营管理，不得不说技术解决不了人主动性问题，所以整个解决方案里面，我们特别提出科技+运营的服务模式。

这里分享一个有趣的案例，是我加入顺丰后的第一个客户。

从2013年开始，这个客户就注意到整个供应链的变化，到2019年真正开始做的时候，他所面临的一个最大问题，品牌多，渠道多，各个事业部的能力相差大，整个过程当中，整个供应链计划到执行履约过程中差异很大，人力成本非常高。

从订单满足率来看，有的品牌订单满足率做到98%，有的订单满足率永远在70%-80%徘徊。是生产少了吗？不是的，其中暴露的问题永远是渠道不打通。

第二个就是外部的影响。这个外部影响最大的是线上渠道，第一次做的天猫平台，大家知道618、双11，活动大，影响因素大，还有更何况还有那么多的赠品。

在计划端来讲，我们从整个供应链端考虑整个业务切入点，整个过程当中做了一些对应的工作，相应会有一个预测平台，做很多的预测管理，可以看到的是说他的难点是提前预测，提前预测未来18个月所有的销售情况，每个平台，每个单品。

但我们都知道时间越长，预测准确率越低，预测永远不可能做准，不做准怎么办呢？还是按照计划来吗？怎么样快速响应这个变化，供应链履约能不能快速及时响应是非常重要的一个点，所以我们开始有了供应链履约。

供应链履约实行后，又有了新的点来了，疫情来了。疫情来的时候，原本正常的供应履约又出现问题，仅仅只有一个仓风险太大了，所以变化是时刻在发生的。

当我给到一个区域仓货物过多，往往会有一个调拨的过程，而调拨的成本很高，会失去潜在销售的机会，如何调？调多少？都是非常重要的点。这个时候我们运用的是多级补货的方式，就是把货小批量多批次补到各个物流仓，尽量减少调拨。

另外还有一点，品牌的销售运营中包含了线上和线下，今天很多客服在线上，其实线下更需要客服。

我举一个非常简单的例子，当时客户有线下的门店，是卖高端产品的，线上他同样卖这个品牌，当商品缺货的时候，他问线上的消费者说我可不可以晚两天给你送到，消费者说可以，线下门店同样去问消费者晚点帮你寄过去可以吗？他说不要。然后销售就去问别的店去了，知道哪家店有货吗？

这个给了我们很大的启发，怎么样快速运转库存满足这个消费者？造成销售不损失，也是BC共仓一盘货要考虑的点。

四、供应链如何有效降低退单率？

非常重要的一点就是自动推单，特别是疫情期间履约，我们发现，需要查询那么多订单看到库存在哪里，自动推单的好处是可以链接所有可以对应的库存，自动把库存找到，自动订单推下去，避免订单流失，提高履约效率。

第二个点，对于618和双11这种重大节点，会短时间内产生大批量的包裹。无论是对仓储还是物流来说压力都是非常大的。这时候企业就要有目的地做前置，前置包裹保证快速达到消费者手上。

同时运用一些对应的策略帮助客服解决一些可能发生的问题，比如经常会发生的就是小黄牛，货是不是给到小黄牛，怎么甄别小黄牛？给客户设置标签，可以帮助我们这个时候有效控制退单率。 

另一方面，店铺搞的直播活动比较多的，直播退货率非常高。而客服最怕的一个点是什么？退货。

我们曾经帮客户统计，直播退货率达到40%，这个退货率给客服造成很大的压力，也造成了后面很多逆向物流的压力。另外我们还发现，凌晨两点下单的客户退货率要高于12点前下单的客户退货率。

这个情况下，又会发现对于VIP客户来讲，他在直播下单的概率和退货率明显低于普通客户。所以，当我订单放行的时候，最先放行这批VIP客户，然后是12点前结单的客户，这些都可以帮助减少对应的退单率。 

第三点，就是我们和班牛一起协作进行的物流信息打通计划。通过与班牛工单系统的数据共通，在整个工单领域，提供供应链控制塔体系，让订单运转变得更加快捷准确。

服务最终不论技术还是运营也好，最优质的服务才可以赢得客户。

服务永远不会是一个平稳的山坡，他永远在变动，山峰永远在前面，我们永远不会停止。